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急需施工企业信息化建设解决方案来帮助企业建

2019-10-04 19:14

铝道网服务对象是谁? 东方服务模式库——专为温泉企业量身打造的知识管理系统。 谁是开发者? 由温泉旅游产业开创者朱跃东先生与模式语言管理专家肖永健先生共同开发成功。 为什么要买? 一个温泉项目的成功,需要关注四个方面:需求、产品、服务和管理。应需求而设计的产品是“硬件”,服务和管理是“软件”。“硬件”决定项目的品位,“软件”决定项目的效能。“软”“硬”相互促进,项目才得以持续健康发展。 东方服务模式库——专为温泉企业量身打造的“软件”管理系统,可对“软件”进行“格式化”、“自动修复”和“自动更新”。 您的“软件”是否存在如下情况: ①“零散”、“混乱”和“相互矛盾”。如果有,需要“格式化”; ②“缺项”、“残缺”。如果有,需要“修复”; ③“运行速度慢”、“力不从心”。如果有,需要“升级”。 有什么好处? 一旦您加入“东方服务知识管理联盟”,您就可以: ◎与数十家精英企业共享“东方服务模式库”的“模式”、“服务操作标准”和“管理制度”,以此为标杆,梳理自己多年积累的服务和管理经验,将零乱的东西梳理成“系统”; ◎与数十家精英企业共享当今较前沿的知识管理方法,让贵企业的知识系统处于自动更新进程中; ◎快速形成以“东方服务”为主题的服务风格,将“情感化服务”“个性化服务”“亲情服务”融入服务细节,真正做到“以客为尊”; ◎快速形成以“东方服务”为主题的管理风格,“以人为本”“人性化管理”将不再是停留在口头的概念,管理从“基于人性”的角度设计出一系列管理制度,引导员工自动自发地“情动宾客”。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

施工总承包企业信息化建设具体包括哪些内容呢,下面本网为大家带来相关内容介绍以供参考。

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作者:李明明3109次浏览

据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……

1 前言2007年10月18日,原建设部建筑市场管理司发布了《建筑业企业资质管理规定实施意见》(建市[2007]241号),文件的附件2 给出了施工总承包企业特级资质标准信息化考评表(以下简称信息化考评表),对申报特级资质的施工企业的信息化建设提出了要求。同时,各大施工企业面临着许多企业管理困境,需要借助信息化手段提高企业的管理水平。对于许多不熟悉信息化建设的施工企业来说,急需施工企业信息化建设解决方案来帮助企业建立管理信息化系统,逐步实现信息化。中国建筑科学研究院建筑工程软件研究所多年来致力于大中型施工总承包企业信息化建设解决方案的研究与实践:十五期间与中建总公司合作完成国家十五攻关课题《建筑业企业信息化应用软件开发》;2006年完成了建研院《总承包模式的工程项目管理信息系统》课题;自2002 年来完成几十家大中型施工企业信息化建设,积累了大量的信息化建设经验。本文对这些研究成果与实践经验进行总结,针对施工总承包特级资质企业信息化建设提出整体解决方案并结合具体案例进行介绍,供施工企业开展信息化建设时参考。2 施工总承包特级资质企业信息化建设整体解决方案框架信息化考评表给出了6大项24小项的考核点及考核内容,可以概括为基础环境建设(包括网络设备硬件环境及管理制度软环境)及应用系统两大部分内容。基于施工企业的实际需求及应用现状,结合信息化考评表的考核点及考核内容,本文提出施工总承包特级资质企业信息化建设整体解决方案。2.1 基础环境建设方案2.1.1 网络设备硬件环境信息化考评表对网络设备硬件环境部分要求企业建立计算机中心机房、购置服务器,以及建立企业项目部网络,并且对信息安全也提出了网络安全保障系统、防病毒系统、数据安全备份等要求。施工企业对网络设备硬件的需求与其他行业企业相比没有特殊性,施工企业可采用市场上与企业资源相适应的解决方案,本文不做详细介绍。2.1.2 管理制度软环境信息化考评表仅要求有专职信息管理人员管理、本标准所含各系统均有运行管理制度。事实上,为了真正实现信息化要建立健全信息化管理制度,所要建设的管理制度内容远远多于这些内容。信息化软环境建设主要包括三方面内容:做好企业信息化战略规划;建立健全企业信息化组织机构;完善企业信息化管理规章制度和各类信息系统运行管理制度。2.2 应用系统整体解决方案信息化考评表要求企业建立的应用系统包括:门户网站、办公自动化系统、综合项目管理系统、人力资源系统、档案管理系统、财务管理、电子商务和知识管理系统,并对它们的集成提出了要求。还要求企业各专业设计均采用计算机软件,施工中采用概预算投标报价软件、进度管理软件和竣工资料管理软件。针对这些内容,本文总结中国建筑科学研究院的研究和实践成果,提出施工总承包特级资质企业应用系统建设解决方案框架,见图1。施工企业缺乏有效的应用系统方案来指导信息化建设,本文对此进行详细介绍。分为三个部分:企业综合项目管理系统方案,集成门户网站、人力资源管理、档案管理、办公自动化系统的综合OA系统方案,以及系统间集成方案的探讨。3 企业综合项目管理系统方案企业综合项目管理系统方案把信息化考评表第二大项综合项目管理要求的10个子项分为4个部分:3.1 招投标、进度管理、竣工管理信息化考评表对招投标、进度管理、竣工管理的要求是采用工具类软件辅助完成各项工作。大型施工企业目前已经基本实现了工具软件的单机使用,从信息化考评表要求来说已经满足。本文方案把三大工具软件集成到综合项目管理系统中,成为项目管理基础数据的重要来源。3.2 核心业务系统3.2.1 合同管理合同管理模块根据合同类别划分为业主合同、内部承包合同、联合经营项目承包合同、分包合同、采购合同和租赁合同等。业务管理过程覆盖合同评审、合同签订、合同交底、合同变更、合同违约索赔、合同结算记录、合同支付记录和合同反索赔等。合同管理方案,业务覆盖范围包括:1)合同管理的基础工作:合同范本库管理及合同草稿的拟订;2)合同评审:合同评审流程审批;3)合同订立:合同概况登记、台帐查询;4)合同履行与控制:合同交底、合同变更、合同的索赔与反索赔、合同结算、合同资金收支;5)合同。综合查询:合同综合评价与分析总结。3.2.2 物资管理物资管理总体方案见图2。3.2.3 成本管理施工项目成本管理内容包括成本预测与决策、成本计划、成本控制、成本核算和成本分析等。本文的成本管理系统方案通过成本计划编制系统、成本核算系统、工程收支系统、成本收入动态分析系统4 个子系统来完成成本管理主要内容,方案框架见图3。3.2.4 机械设备管理机械设备管理分为5个部分:1)机械设备基础信息管理:合格供应商库、设备编码库、现有设备信息库核市场价格库;2)机械设备计划管理:项目部提出设备需求计划,由公司审核并汇总项目部设备需求计划,确定设备总需求;3)机械设备供应管理:根据设备需求量与现有设备情况,确定机械设备的供应方式:内部设备调拨、内部租赁、外部租赁及设备购置;4)机械设备现场管理:设备进场后,项目部负责设备现场管理:备件管理、维修维护;5)机械设备统计分析:对设备的情况进行统计分析,包括机械设备报表台帐、机械费成本核算等。3.3 质量安全管理3.3.1 质量管理信息化考评表对质量管理的要求是企业级质量管理系统的内容:涉及对企业要求的一系列记录工程项目质量技术资料的内部作业文件的信息化管理,满足公司管理层面控制工程项目质量技术的管理需求。质量管理模块内容包括:1)质量目标管理:制定工程项目质量计划与指标、登记创优工程项目获奖情况;2)质量人员管理:登记质检人员信息、质检人员的教育培训信息、质检人员分布情况;3)质量检查:登记质量检查信息、工程质量验收记录、汇总工程质量月报;4)质量事故:登记质量事故信息、质量事故处理报告、质量问题整改、工程质量事故统计月报。3.3.2安全管理信息化考评表对安全管理的要求是企业级安全管理系统的内容:涉及对公司要求的一系列记录安全工作资料的内部作业文件的信息化管理,满足公司管理层面对安全工作的管理控制的需求。安全管理模块的内容包括:1)安全人员管理:登记项目安全员信息、特殊岗位人员信息,掌握安全员和特殊岗位人员分布;2)安全教育:制定安全教育计划,登记安全教育培训信息,保证参与工程项目人员的安全意识;3)安全检查:登记安全检查信息,特别是危险隐蔽部位的检查记录,对安全隐患的整改反馈,以及安全生产检查评分;4)安全事故:登记施工伤亡事故信息,安全事故调查报告,施工伤亡事故统计月报;5)安全生产考核奖罚:登记安全生产创优奖励,安全生产违章处罚,及其统计汇总。3.4 风险管理前面各子系统方案中都涉及风险的管理控制,风险管理不是一个独立的子系统,它结合业务贯穿于进度管理、合同管理、物资管理、成本管理、设备管理、质量安全等模块的业务过程中。

有很多同学关于知识管理系统的应用有很多疑问:“我是一家软件外包公司的知识管理主管。公司早在2009年时,搭建了KMS平台,KMS中分知识库,构件库,度量库,工具库和过程文档库,还有技术交流和圈子。这几年下来,沉淀了一些资产,但因后续管理没有跟上,各库里面资产有交叉,也有一些过时的知识文档,我有心想把KMS梳理一下,却不知该如何下手”

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急需施工企业信息化建设解决方案来帮助企业建立管理信息化系统澳门新濠新天地3559:,▐ 你的客服中心为什么要一个知识库。该同学企业的状况其实是知识管理实施中的一种典型现象,尤其在早些年的KM实践中:通常都买或者自己开发了知识管理软件、软件,还有一些甚或请过咨询顾问公司、建立了大致的分类并有配套的制度。

▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?

但是,经过短则半年,长则一两年的时间,这些系统就基本上鲜有人光顾了。

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

出现这种状况后,有部分真正认可知识管理价值并期望从中获益的机构和相关人员仍会想办法继续推动,而大部分的知识管理项目就这样“任凭雨打风吹去了”!

近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。

—-尽管背景信息不全,我仍试着去回答一下这个问题,期望给更多的KM实施机构启发—-

澳门新濠新天地3559,而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:

我认为引起这种问题的原因是:

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

许多知识管理项目开始实施的时候其实是站在知识的立场上,而不是站在“知识工作和知识员工需要用什么样的知识解决他们面临问题”的立场。许多企业老板讲:我们公司这么多年、做了这么多NB的项目,积累了不少经验、教训,我要把这些东西“存起来”,我要做知识管理。

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类

这当然没有错,只要多年存在的公司和机构都会积累自己的经验和教训、都会有积累很多文档。

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

但这些经验和教训是什么、表现在哪里:是项目过程文件、报告、图纸?

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

这些内容谁会去重用和复用:是新员工还是老员工用,能解决他们什么问题?

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

不用行不行,用了能不能真的解决他们的问题:如果不用你存的这些东西还有什么渠道?

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

找到的成本是不是足够低,有没有替代的方法:是不是足够简单那和便捷?

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用

但不幸的是,大部分做知识管理的企业对上面的问题都欠缺思考。

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

在知识型员工知识获取渠道日益广泛的大环境下,如果不能回答以上的问题,知识管理结果一定不会好。

知识管理为客服工作带来的核心价值如下:

因为,各种库VS用户需求,还有不近的距离!

▐  什么样的知识库能支撑五星级客服?

背后更深层次的原因是:知识管理实施的步骤有问题:应该是先知道需要什么,再去购买或者开发相应的系统。但在实践中,是先买了系统,发现不成时才考虑是不是哪里不对了。

众所周知,客服中心上过呼叫中心系统很多,但知识库,有的听说过,或者曾经用过,但体验太差,找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便,久而久之,那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。

那么,对于这个同学的问题该如何应对:

可能有人还说,知识库——不就是个文档管理系统么?——NO!华夏基金的经验证明,正因为原OA系统中的文档管理功能有限,才开启了客服中心的系统化知识管理建设,进而打造出行业标杆级的客服水平!

1、首先不是如何梳理你的各个库,而是先要去分析同事们工作中不顺、不爽、不能满足的问题,看用知识管理的方法能不能帮助他们。

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在帮他们解决问题时,可能会用到你现在的库。这个时候再去搞清楚他们想如何用更便捷、认为现在不满足的地方是什么,将这个整理出来也就是你各类库升级的目标。

支撑五星级客服水准的知识库,统一管控知识全周期流程,具备“五多”的功能特点:

2、至于库中知识内容的组织问题,可能涉及到分类体系的梳理、基于项目or技术领域的知识图谱构建、用户知识场景的匹配等内容。如果有明确的需求,这个也不难。

★多渠道写入:支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式;支持从第三方系统中的定时同步写入模式;支持从第三方系统中的人工导入模式

3、但如果想将你们公司的知识管理真正弄起来,还需要在管理方面下功夫:关键是教会各部门领导和企业领导利用知识管理方法解决问题的意识和能力,将你们去“推动”知识管理转变成他们要用知识管理的方法解决自己的问题。

★多文件格式:支持10多种格式(word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等)文件在线查看;支持所有格式的文件上传及下载

天健通泰科技知汇™智能知识管理系统,是面向知识密集型单位和企业打造的知识管理平台,帮助客户快速落地实施知识工程。产品致力于解决客户各个信息系统或业务单元多年积累的大量数据、信息与知识因信息孤立长期被埋没,不能有效利用的困扰,为团队及时获取知识、新老交替承接经验提供专业信息化服务。

★多方式查找:支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询;同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

知汇™通过丰富的连接器资源,无需复杂的系统接口集成,即可获取客户内部各个业务系统的结构化与非结构化的数据信息,激活沉没数据,自动将隐形知识显性化。

★多维度分类:支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义;可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述

知汇™可实现与客户具体业务场景相结合,对角色岗位建立多维画像,并持续迭代,实现知识的主动推送。利用人工智能技术,实现知识的自动学习,科学处理,结构化表达,快速共享和智能更新。使用实体识别、文本聚类等技术让系统自动理解分析语义,并将语义相似内容归类,实现深度挖掘沉没知识,从而实现让知识驱动业务的价值体系。

★多级权限管控:支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制

伴随式“知汇门”作为系统门户为用户提供智能管理体验。知汇是对过往信息化系统投资建设的重要补充,更是提升各系统使用价值的有效途径;用互联网成熟的信息化新技术,解决企业信息孤岛难题,是顺应技术发展的必然趋势。

▐  未来的五星级客户服务到底靠什么?

技术与数据驱动下,客户与服务都在变,未来的五星级客户服务,所依靠的不仅是CCC呼叫中心系统 知识库,还需要更全面的知识管理构建。洞察客服行业发展,把握三大趋势:1、保证服务质量的同时,提升人工服务效率;2、降低人工服务比例,提高自助服务比例;3、重视消费者问题管理,强调VOC分析与应用,蓝凌推出全新智能化客户服务解决方案。

(摘自:知识管理中心)

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通过构建知识库(KMS)全面支撑3大服务平台,提升知识查找精准度,提效客服人员学习培训,同步更新自助服务平台知识,确保客户服务品质;应用智能机器人,提升自助服务的粘性,进一步降低人力成本;通过工单管理系统,形成消费者/客户问题的闭环跟踪,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,创造客服价值。

从现在到未来,打造五星级的客服中心,你不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。

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