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伴随着中联重科工程起重机公司全新服务品牌L

2019-11-17 03:07

中联重科市场部为公司营销一线当好参谋

//www.lmjx.net 2009-8-6 9:32:08 中国路面机械网

中联重科市场部大客户管理中心以“参谋、服务”为准则,坚持做好各分、子公司的“好参谋”。日前,应工程起重机公司营销公司的邀请,对其进行了实地调研,并提出了有关系统客户管理的运行方案,受到了好评。

在为期10天的调研中,管理中心与工程起重机公司相关部门员工进行了多方的沟通、交流,针对其系统客户管理现状,提出了一整套运行方案,内容涉及系统客户现状及分布、现有系统客户资源以及系统运行、客户开拓、客户维系、信息管理、项目运作等多个方面。

在工程起重机公司半年度营销会议上,管理中心高级市场经理熊文捷向100余名营销骨干宣讲了系统客户运行方案。营销骨干们纷纷表示,此方案对他们有着很强的实用性与指导性。目前,该方案已成为工程起重机公司系统客户管理推进的指导书。

与此同时,管理中心高级市场经理熊文捷、赵平还应邀对工程起重机公司履带吊事业部营销人员进行了系统客户的主题培训,受到欢迎。

优秀到卓越 中联工起服务第一品牌全球唱响

2012/03/20 09:14来源:第一工程机械网

随着中国工程起重机械行业的快速发展、新的制造商的不断加入以及工程起重机用户数量的快速增加,伴随着工程起重机市场竞争的日趋激烈,用户所在的工程起重市场的竞争也已开始进入充分竞争阶段。在工程起重机市场,竞争的日趋激烈迫使厂商意识到,售后服务已经成为争夺用户的一枚重要砝码。此时,服务已经成为厂家在推销产品时,向用户标榜的一个最重要的营销素材。及时、优质、周到的服务无疑是保证用户设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件,但仅此并不能保证用户在竞争激烈的工程起重市场上取得持续的成功。究竟什么是工程起重机用户最关心的?究竟如何帮助工程起重机用户取得持久的成功?这是工程起重机服务无法回避、必须解决的重要课题。

第一部分

在20世纪90年代,国内的工程起重机市场远没有像今天这样火爆,用户可选择的只有型号不多的中小吨位的汽车起重机产品,大吨位的起重机产品基本依赖进口,用户也更多地局限在国有施工企业。在这种市场需求和时代背景下,“维修”几乎成了售后的惟一内容,更谈不上 “服务”。

进入21世纪,随着基础设施建设的快速发展以及国内起重机研制能力的快速提升,工程起重市场的庞大需求催生了工程起重机市场的火爆,与此同时,工程起重设备购置的重点开始转向以个体、民营企业为单位的租赁市场。在这种背景下,厂商为了吸引更多用户的关注,开始将以检测、保养、维修为主要内容的修理上升到了服务层面,注重售后服务的硬件投入和人员培训,售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面。脱胎于“质量万里行”的“服务万里行”开始在工程起重机行业乃至整个工程机械行业大行其道,意在从情感上接近用户,树立形象,拉动整机销售。在这个时期,厂商意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售、影响厂家的利润,国内的工程机械售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。

第二部分

随着国内工程起重机市场的急剧变化,人们发现,单纯的基于产品的技术、维修、配件、金融服务虽然在拉近与用户距离方面具有一定的作用,但这种作用因为市场的冷热大幅波动而大打折扣。由此,引发了人们重新对现有服务模式的思考,即对于用户来说,究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的?人们不难看到一些企业在服务过程中只做表面功夫,一切以销售产品为核心,忽视用户真正需求,不考虑用户实际情况和承受能力。为此,有关业内人士呼吁售后服务要追本溯源,要诚信,要真正有所超越。诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术是客户真正的需求。

中联重科工程起重机公司对此有着更深层次的理解和思考。用户购买起重机产品的目的是获得工程起重机产品的使用价值,并在使用过程中使产品使用价值全部实现。实际上产品的使用价值实现程度如何,则要待到产品使用寿命终结时才能得到最终验证。与此同时,用户购买工程起重机产品的根本目的是希望个人的成功和企业的成功。所以,中联工起的服务必须确保用户所购产品的使用价值得到全部实现;不仅如此,还要通过现代化的服务手段向用户提供资产管理、运用分析以及企业管理等多方位的咨询和服务,在确保工程起重机产品使用价值得到全部体现的同时,帮助用户获得最终的成功。

基于以上的认知,中联工起提出了基于用户发展的、围绕帮助用户走向成功的服务新理念,以中联工起营销保障中心为基础,采用现代化的信息技术改造提升传统的服务体系,打造超越行业标准的服务新体系,树立行业服务的新标杆。“蓝色关爱 全心全E”中联工起服务第一品牌,已经开始展现在大家面前。2012年,中联工起将进一步提升和丰富“蓝色关爱 全心全E”的服务品牌内涵,将今年的服务主题定为“高效服务 超越期待”。

第三部分

冰冻三尺非一日之寒,“打造行业服务第一品牌”是一个厚积薄发的过程。事实上,中联工起的营销体系即营销保障中心模式早在6年前就已经开始规划践行。2006年,中联工起首家营销保障中心亮相南宁,营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体,为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。从选定中联重科起重机开始,营销保障中心就开始了对用户的全方位服务:购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等等近忧远虑,无须用户再操心,营销保障中心客服系统将为用户提供全方位支持。

伴随着中联重科工程起重机公司全新服务品牌LOGO的亮相,在工程起重机市场。2010年,中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统,它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能。实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式,形成以全国营销保障中心为载体,贯穿起重机产品的整个生命周期的全新服务模式。

2011年,中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理,实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成,以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

Call Center系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合,集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用,和其他信息化技术平台一起,使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心,可以进行更广泛的信息交互和数据共享,更高效地为客户提供优质、全面的服务。

在服务领域6年多地深耕细作,中联工起营销保障中心的服务营销模式已经全面铺开,并分四步完成了服务体系的框架构建:第一步,建立能够为用户解决问题的网络;第二步,服务意识由被动走向标准化的主动服务;第三步,设备保养周期标准化;第四步,全国共享服务档案和服务记录。

2012年,中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的5大服务管理系统。这5大系统将形成一个联动的闭环管理系统,保证服务的及时性和有效性,进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。

2012年,中联工起正式启用的客户呼叫中心,其客服电话“400 800 1680”寓意“一路帮您”。客户只需拨打一个电话,就可以实现自己的服务需求保障。前后台服务人员的工作联动离不开标准规范的工作流程,在中联工起的营销服务系统中,服务工作始终围绕着“标准”进行。2012年,中联工起还将进一步推进“标准”建设,量化推进定期保养制度、规范故障质量判定、提高服务及时性、提高故障处理的有效性等等。建立完善的SC评价标准和细则,从机构设置、人员素质、硬件配置、管理水平、业务能力等全方位考评和提升营销保障中心服务和备件业务能力,更好地满足用户对于服务和备件的需求,为客户创造价值。

当前,中国工程机械行业的竞争核心正在从“以成本为核心”的产品竞争向“以服务为核心”的品牌竞争发生着转变,企业的任务不再只是销售产品,而是制造和传递可以创造价值的载体和手段。此时,中联重科工起基于超越产品使用价值、帮助用户实现成功的以“高效服务 超越期待”为主题的“蓝色关爱、全心全E”品牌服务的展开,无疑树立了行业服务的新标杆,引领中国工程起重机行业服务竞争模式的新变革。

  • 关键词:
  • 中联重科 工程起重机 服务第一品牌
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中联工起:将产品生命全周期服务进行到底

2012/04/05 10:26来源:中国工业新闻网

3月12日,伴随着中联重科工程起重机公司全新服务品牌LOGO的亮相,中联工起2012年“服务品牌年”活动正式启动,打造行业服务第一品牌的系列活动随后也将在国内和海外市场陆续开启。

进入服务品牌竞争期

随着中国工程起重机械行业的快速发展、新的制造商的不断加入以及工程起重机用户数量的快速增加,工程起重机市场开始进入充分竞争阶段。竞争的日趋激烈迫使厂商意识到,售后服务已经成为争夺用户的一个重要砝码。

虽然工程起重机制造企业开始重视服务,但却存在着这样一些现象:服务过程中只做表面功夫,一切以销售产品为核心;忽视用户真正需求,不考虑用户实际情况和承受能力等等。对于用户来说,究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的?中联工起对此有着更深层次的理解和思考:用户购买起重机产品的目的是获得工程起重机产品的使用价值,并在使用过程中使产品使用价值全部实现。而产品的最终使用价值实现程度如何,则要待到产品使用寿命终结时才能得到验证。

因此,中联工起提出了基于用户发展的、围绕帮助用户走向成功的服务新理念,以中联工起营销保障中心为基础,采用现代化的信息技术改造提升传统的服务体系。2012年,中联工起将进一步提升和丰富“蓝色关爱全心全E”的服务品牌内涵,并将今年的服务主题定为“高效服务超越期待”。

中联重科副总裁、中联重科工程起重机公司总经理熊焰明在品牌启动仪式上表示:开展打造行业服务第一品牌的活动,其目的就是要“坚持产品全生命周期和全产业链联动理念,放弃一些短期行为,扎扎实实地做能让用户长期收益的基础性工作”。

6年打造服务品牌

中联工起的营销体系即营销保障中心模式其实早在6年前就已经开始规划实施。

2006年,中联工起首家营销保障中心亮相广西南宁。营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体,为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。具体服务内容包括购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等。

2010年,中联重科特色营销服务体系———E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统,它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能。以“客户为中心”提供“全产品生命周期”的全方位服务,形成以全国营销保障中心为载体,贯穿起重机产品的整个生命周期的全新服务模式。

2011年,中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理,实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成,以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

CallCenter系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合,集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用,和其他信息化技术平台一起,使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心,可以进行更广泛的信息交互和数据共享。

2012年,中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的5大服务管理系统,使之形成一个联动的闭环管理系统。

熊焰明突出强调了中联工起服务标准的三个创新——标准化、交互式和共享性。“量化服务过程指标,建立评价标准,从机构设置、人员素质、硬件配置、管理水平、业务能力等全方位考评和提升服务质量;以交互体验的原则设计服务信息系统,今天开通的呼叫中心,客户网站均体现了这一思想,根据差异化的需求,量身设计服务项目;共享性体现在我们将在全国范围内实现服务档案和服务记录共享。在任何区域,中联的客户只需拨通电话,就可享受对产品的全面体检和准确服务”。

力争行业第一

为了成为行业服务第一品牌,中联工起为自己制定了两个硬性指标:服务能力第一、服务有效性第一。

而中联工起客户网和客户服务呼叫中心的重磅推出,助推了这两个指标的实现和统一。

2012年3月,中联工起公司客户服务呼叫中心成功上线,客户服务热线“4008001680”正式全面启用,其寓意为“一路帮您”。在发布会现场,呼叫中心的功能还进行了现场演示。“您好,这里是中联重科服务中心技术支持室,请问有什么可以帮您?”,“您好,请在上侧电脑上打开右键,进入故障自诊界面”。随着服务中心与客户之间一个个的对话,中联工起的客服热线远程为客户排除了设备故障。

就在同一时间,中联工起客户网也全面改版升级成功,并正式上线。新客户网站设大件运输、备件查询、GPRS查询等八大栏目。作为行业内惟一一家为起重机客户量身定制的专业网站,客户网开启了工程机械行业服务的先河。客户网立足于工程起重机代理商和客户的实际需求,为工程施工企业及用户搭建了专业施工经验的分享、分析和交流平台,让企业和客户的联系更加紧密、高效、便捷。

服务品牌LOGO的亮相成为本次发布会的一个亮点。本着“以客户为中心”的核心经营理念为设计思路,在延续2010年中联工起推出的全新营销服务体系“E系统”心型标识的基础上,完美融入了“高效服务超越期待”的服务口号。这使得中联工起服务品牌的LOGO不仅具有视觉上的强烈冲击力,而且寓意深远。“做积淀深厚、信守承诺、持续改善的马拉松式企业是我们一直坚持的经营和营销理念”,熊焰明在发布会上信心十足:“我们相信,中联重科可能不是第一个喊出‘服务第一’的企业,但一定是第一个实现‘服务第一’承诺的企业”。

  • 关键词:
  • 中联 起重机 服务
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中联重科E系统三周年特别报道:E路春风

www.d1cm.com2013/06/06 11:58来源:第一工程机械网作者:《攀登》

在过去的一年中,中联重科工程起重机公司着力“打造行业服务第一品牌”,在行业内掀起了为中联重科起重机用户提供卓越服务的热潮。为进行E系统两周年特别报道,2012年,记者走访中联工起营销保障中心十余家,共采访典型代表性客户6人、中小型用户20余人,遍布20多个省市和自治区。

2013年,《攀登》编辑部将继续走访中联重科工程起重机公司的各地营销保障中心,探寻各营销保障中心在新形势下的新举措,展现E系统的魅力。本期《攀登》我们走访了位于东南沿海地区的4家营销保障中心,他们以E系统为平台,为客户送去了及时关爱和帮助,在新的一年中他们的举措各具特色,让我们跟随《攀登》记者一同感受那“E路春风”。

E系统在广州长擎

以行促行 以行促思

广州地理位置优越,环境优美,交通发达,经济繁荣,是我国东南区的中心城市。广州长擎机电设备有限公司即中联重科工程起重机公司广州特许营销保障中心就坐落于此。

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(责任编辑:David)

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  • 中联重科 E系统 营销服务保障 起重机
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